Personas och kundresor – hjälper dig kommunicera effektivt

Personas är fiktiva karaktärer som representerar dina målgrupper. Personan beskriver målgruppens behov, mål, attityder och beteendemönster. På så sätt blir det enklare att föreställa dig personen som besöker din webbplats eller använder dina tjänster. Du får förståelse för deras förväntningar, behov och önskemål, så att du kan fatta bättre beslut om din kommunikation. Och när du har identifierat deras respektive kundresor blir det ännu enklare att erbjuda rätt innehåll till rätt persona.

Hur många personas behövs?

En persona representerar den samlade bilden av ett segment av din målgrupp, alltså inte hela din målgrupp. Därför behöver du efter insamlingen gå igenom och gruppera informationen. En relaterad fråga är – hur många behövs? Den generella rekommendationen är att skapa tre till fem personas som representerar din målgrupp. Det är tillräckligt många för att täcka majoriteten av dina kunder, samtidigt som det är avgränsat nog för att skilja dem från varandra.

Olika sätt att skapa personas

Dina personas uppbyggnad kan se olika ut beroende på hur de ska användas. Om du skapar personas för att effektivisera din kommunikation kan du behöva studera andra attribut och egenskaper än om du använder personas till din nya webbplats. Syftet är dock alltid detsamma – att ge en tydligare bild av dina målgrupper, vad de behöver och hur du kan stötta dem i att nå sina mål. Läs gärna mer i vårt blogginlägg om att skapa personas. Här är några exempel på parametrar som det är bra att känna till, oavsett användningsområde:

• Demografiska faktorer som ålder, relationsstatus, jobbtitel och inkomst.
• Personliga faktorer som egenskaper, intressen, livsstil, värderingar, ambitioner och drivkrafter.
• Bakgrundsfaktorer som ansvarsområden, yrkeslivserfarenhet, utbildning, kanaler och digital mognad.

Identifiera mål och utmaningar

Vad är viktigt för personan, kopplat till roll, karriär och/eller bransch? Att definiera mål är viktigt eftersom det ger dig en inblick i hur dina kunders mål och dina mål kan mötas. Ytterligare ett perspektiv kan vara att lista tillgänglighetsbehov för personan som besöker din webbplats. Beskriv sen vad som driver och motiverar din persona och vad som gör hen frustrerad? Det ger dig en bild av du bör göra mer av för att underlätta hens arbete och vad du ska försöka undvika eftersom det inte ger rätt effekt.

Digitala kundresor

Varje persona har en egen digital kundresa. Normalt består den av fem steg där du med hjälp av olika aktiviteter har möjlighet att generera leads och konvertera prospects till nya kunder. Här är några exempel på vad du kan göra i respektive fas:

• Attrahera (Attract): Använd olika marknadskanaler och strategier som inlägg i sociala medier, blogginlägg, SEO och PPC-kampanjer för att se till att potentiella kunder hittar dig och interagerar med ditt innehåll.
• Fånga (Capture): Lär känna dina prospects genom att få dem att lämna sin e-postadress och annan information via formulär för exempelvis nyhetsbrev och intressant information.
• Bearbeta (Nurture): Nu när du vet vilka dina besökare är kan du börja sända e-postkampanjer och utnyttja automatiserade flöden för att bearbeta dem med kompletterande information.
• Konvertera (Convert): Det är dags för ditt säljteam att utnyttja den information du fått fram och göra en skräddarsydd framstöt med fokus på den potentiella kundens faktiska behov.
• Expandera (Expand): Håll tempot uppe se till att din nyvunna kund får det hon eller han behöver så att de är redo att tacka ja till fler tjänster och erbjudanden från dig.

En viktig del av kommunikationen

På Navigator arbetar vi ofta med personas och kundresor i våra kunders digitala kommunikation. Vi har en utarbetad process för att skapa realistiska karaktärer som representerar målgrupperna och sedan identifiera deras kundresor för att göra dem till en naturlig del av kommunikationen.